Интервью с директором спа-отеля «Консоль Спорт-Никита» в г. Ялта Викторией Суденковой

Виктория Юрьевна, давайте познакомим Вас с читателем. Расскажите о себе. Как пришли в гостиничный бизнес? С чего начался Ваш профессиональный путь?

Я училась в Симферополе и окончила Национальную академию природоохранного и курортного строительства (НАПКС). Работать в строительную компанию «Консоль» пришла сразу из института благодаря дружбе с подругами, которые учились на курс старше. Они во время учёбы проходили практику в Севастополе в сфере недвижимости, много хорошего об этом месте рассказывали. На втором курсе я тоже загорелась идеей работать в этом направлении и поступила на факультет в институт «Консоль». Нам читали лекции, платили стипендию, оплачивали практику в Севастополе, которая длилась два месяца. 

Через несколько лет мне предложили выйти на работу на должность младшего специалиста в отдел недвижимости, где я проработала два года. Это направление мне очень нравилось, потому что специфика была знакомой, я ведь училась на строителя, проекты для меня — не тёмный лес. 

В 2010 году я перевелась на работу в сферу оценки недвижимости и имущества. Но, как выяснилось, такая работа не совсем мне по духу, и я уволилась спустя год. Затем заняла должность администратора в «Консоль-Спорт Премиум клуб» в Симферополе. Четыре часа стажировки мне показались пятью минутами — настолько захватило меня это дело.

Спустя четыре года меня перевели в школу «Консоль» в микрорайоне Марьино. Было очень сложно перестроиться, заново привыкать к новым людям, я рыдала все пять дней стажировки, но потом освоилась и отлично справлялась со своими обязанностями на протяжении 3,5 лет. 

Следующим витком в моей карьере стал гостиничный комплекс «Консоль-Спорт Спа-Никита» в Ялте. Конечно, переезд — это всегда стресс для любого человека. Сложнее всего было оставить свою привычную жизнь: квартиру, занятия, друзей, семью. Но я взяла себя в руки и решила, что это всё-таки новые возможности и развитие. И плакала уже не пять, а три дня (смеётся— прим.ред.). Это была уже совсем новая работа, другая специфика, но мне она далась легко, так как опыт общения с людьми огромный. Вот уже много лет и до сегодня мне очень нравится моя работа, видимо в этом причина наших длительных отношений! 

Расскажите подробнее о том, чем Вы занимаетесь ежедневно? Так скажем, распишите будни директора.

Утро традиционно начинается с рабочей планёрки, на которой мы обсуждаем прошлый день, проговариваем замечания, пожелания, планируем дальнейшую работу. Ежедневно я обязательно делаю обход комплекса, проверяю качество уборки, занимаюсь рестораном и необходимыми закупками. 

В течение дня наблюдаю за бронью и стараюсь большую часть времени находиться в зоне resepsion, а не сидеть в кабинете. Это даёт мне понимание о том, как персонал взаимодействует с гостями и возможность вовремя подсказать, скорректировать действия или дать полезный совет подчинённым. 

Сколько сотрудников находится у Вас в подчинении? Как опытный руководитель, поделитесь, как эффективно строить отношения с коллективом? И что лично Вы вкладываете в понятие «эффективные отношения»? 

Сейчас в моём подчинении находится 35 человек. Могу сказать, что эффективные отношения складываются в коллективе, когда у всех есть взаимопонимание и уважение. Например, когда очередная смена вернулась после выходных, я обязательно спрашиваю о том, как люди провели время, отдохнули ли. Я интересуюсь, чем мои подчинённые живут, какое у них настроение. Это помогает выстраивать хорошие человеческие отношения. В коллективе у нас дружеская атмосфера, но, при этом,  никто не забывает о том, что я — директор, поэтому дисциплина отлажена, работа кипит. И всё же сотрудники не боятся подойти ко мне с вопросом или посоветоваться — я всегда подскажу и поддержу, просто и по-человечески.

Как опытный руководитель, скажите, какие принципы Вы выбрали для себя в работе с подчиненными? 

Мой основной принцип — это кнут и пряник. Если человек хорошо постарался, проявил себя, то я обязательно это отмечу и похвалю. Это касается как уборки в номерах, так и приготовления пищи в ресторане. Когда сотрудник хорошо выполняет своё дело, то он, несомненно, заслуживает добрых слов и высокой оценки от руководства. Это приятно, люди ценят такое отношение, и в следующий раз постараются ещё больше.

А если говорить о бизнесе, какие принципы его построения здесь важны?

Существуют определённые алгоритмы для работы руководителя, которые ни в коем случае нельзя нарушать. Например, сегодня проверить качество уборки, а завтра нет — так не работает. Ежедневно нужно выполнять всё по пунктам, не надеясь на то, что какая-то мелочь окажется незамеченной гостем. В гостиничном бизнесе, в первую очередь, должна быть идеально отлажена дисциплина.

Что Вы считаете главным достижением на этой должности? 

Считаю, что за много лет работы в сфере обслуживания мне удалось сохранить огромную любовь к людям. Каждый день я с радостью иду на работу, люблю то, чем занимаюсь. Недавно мы с коллегами это обсуждали на совещании. Расскажу пример, в нашей сети есть своя школа. Руководство присутствовало на линейке 1 сентября и осталось под приятным впечатлением. Это ведь не только доход, но и удовольствие от того, чем занимаешься. Дети красивые, счастливые, а мы рады, что предоставляем им такие условия, в которых комфортно учиться. Тоже самое и у нас в гостинице: когда гость уезжает в прекрасном настроении от нас, то и мы радуемся, что подарили человеку замечательный отдых в хорошем месте. Это вдохновляет!

Судя по Вашим публикациям в соцсетях, Вы лично участвуете в жизни отеля абсолютно во всех вопросах: начиная от интерьера номеров, заканчивая цветами для озеленения территории. Расскажите, откуда столько сил и энергии? Где черпаете эти запасы?

Есть старая-добрая поговорка: «Движение – жизнь», которая идеально подходит под описание моего образа жизни. Энергию даёт именно движение. Если вы будете лежать на диване, ожидая, что скоро силы появятся, то зря. Энергия придёт только на какое-то совершаемое вами действие. И так по порядку можно столько всего успеть за короткий промежуток времени. Ещё я заметила, как меняет настроение музыка. Пока утром собираюсь на работу, включаю любимые песни, и сразу всё становится на свои места, — я бодра и энергична. Чаще всего слушаю Григория Лепса, мне его музыка очень нравится. Пускай это тоже будет моим секретом (смеётся — прим.ред.).

Как Вы относитесь к автоматизации, которая всё больше и больше заполняет нашу жизнь, а тем более вашу сферу деятельности? Возможно ли в ближайшем будущем заменить человека в сфере отельного бизнеса? Хотели бы Вы этого? 

Нет, считаю, человека в этом деле никогда не заменит машина. Безусловно, сейчас многое автоматизировано, но именно человек играет важнейшую роль в отельном бизнесе. Выше мы уже говорили о том, что гостям нужно внимание и забота, а её сможет оказать только реальный живой человек. Это можно сравнить с аппаратной косметологией. Ни один аппарат не сможет сделать настолько качественный массаж лица, например, как это сделает опытный косметолог.

Есть много ироничных выражений про «знаменитый» крымский сервис. Как вы относитесь к ним и что делаете, чтобы сервис в вашем отеле отличался? 

Сервис зависит напрямую от человека, который его оказывает. Неважно, где вы работаете: в отеле, ресторане или на АЗС. О нас могу сказать, что стараемся прислушаться к желаниям каждого гостя. Именно с этой целью я много времени провожу на ресепшене, чтобы поговорить с гостями при заселении, выезде или просто поболтать между делом, узнать, как им живётся у нас. Мы всегда интересуемся при выселении отдохнул ли человек, что понравилось и так далее. Самое важное правило — молниеносно реагировать, если появилось какое-то замечание гостя. Поверьте, быстрая реакция оставит в результате хорошее впечатление об отеле, и гость будет помнить, что его проблему в считанные минуты решили и вернётся к вам ещё ни один раз. Ни в коем случае нельзя игнорировать замечания людей и пускать всё на самотёк.

А приходилось ли самой сталкиваться с тем самым «сервисом»?  

Да, приходилось, но могу сказать о себе, что я не привередливый клиент. Даже, если что-то пошло не так, то я могу в шуточной форме дать понять, что я недовольна ситуацией. Ну, например, в ресторане очень долго несли блюдо. Я никогда не буду устраивать скандалов по этому поводу, но могу пошутить о том, что «о нас забыли».

Виктория Юрьевна, как Вы подходите к подбору персонала, что для Вас важно в человеке, в специалисте? Берёте сотрудников только с опытом или можете взять ответственность за начинающих специалистов? 

Так как я сама прошла все этапы становления — от администратора до директора, — всегда готова помочь человеку набраться опыта, если у него есть такое желание. На работу беру и молодых специалистов, и людей с большим опытом. Просто я прекрасно понимаю, что человеку, только что окончившему вуз, негде взять этот опыт, который требуют некоторые работодатели. Мне не сложно ввести в курс дела новичка и первое время всё в подробностях объяснять. Я готова научить и дать те знания, которыми я сама владею. Главное, чтобы у человека было стремление и желание достичь успеха в работе. В подборе персонала для меня важно, чтобы сотрудник любил людей так, как и я их люблю, потому что в сфере услуг без этого строить работу невозможно.

А как обстоят дела внутри отельной среды? Можно ли сказать, что у вас есть профессиональный нетворкинг? Общаются ли управленцы между собой и нужно ли это вообще? 

Да, конечно. У нас есть общий чат, где между собой общаются руководители крупных отелей Крыма во главе с министерством курортов и туризма Республики. Мы обсуждаем экстренные ситуации, помогаем друг другу, откликаемся на просьбы, поздравляем коллег с праздниками. Такая площадка, несомненно, важна для профессионального общения и роста.

Сегодня многие пытаются предоставить бонусы отдыхающим, чтобы в конкурентной сфере забрать всё внимание: бесплатный трансфер от Краснодара до отеля, экскурсии по Крыму за счёт отеля, кинотеатры под открытым небом, трансфер к морю и т.д. Делаете ли Вы что-то такое, есть ли такие цели или у Вас другая стратегия?

У нас есть такая практика: когда гости на протяжении длительного времени проживают в нашем отеле, мы стараемся разнообразить их отдых и за свой счёт отправляем на экскурсии по Крыму. Заранее интересуемся, куда бы люди хотели поехать, выделяем им наш транспорт, и водитель весь день в их распоряжении. Кроме того, у нас есть постоянная акция для именинников — скидка на проживание и посещение спа-комплекса. Постоянным клиентам в день отъезда мы всегда дарим памятные подарки: крымский мёд, ялтинский лук и наше крымское вино. Люди это запоминают и даже ждут особых праздников, чтобы открыть подаренное вино и попробовать мёд.

Виктория Юрьевна, расскажите о стратегиях. Какие цели ставите перед собой на ближайшее время? 

Планируем расширить номерной фонд, банный комплекс. Недавно у нас отдыхали гости из Петербурга, которые рассказали, что приехали специально попариться в наших знаменитых банях. Ориентируясь на потребности гостей, мы совершенствуем наши услуги и добавляем то, чего не хватает. Конечно, в Крыму огромное разнообразие отелей, однако где-то, например, отличные парные, но холодный бассейн, который в итоге и запомнится. Мы же стараемся сделать качественнее и лучше, чем в других местах размещения, чтобы отдых был комфортным.

Говоря о том, что отельный бизнес является сложным и требующим огромного количества сил и концентрации. Расскажите, пожалуйста, как Вы переключаетесь с работы на личную жизнь? Какие у Вас хобби?

Занимаюсь спортом в тренажёрном зале, на танцы приезжаю в Симферополь раз в неделю, когда выпадает выходной. Это даёт мне силы и энергию. Один раз в неделю в Ялте езжу на игру в «Мафию». Это вообще отдельная история. Меня туда пригласила подруга, больше я никого не знала. Люди собираются совершенно из разных сфер, разных профессий. Это очень интересно. Например, летом я познакомилась на игре с девушкой, которая на протяжении шести лет ежедневно играет в «Мафию», не отвлекаясь ни на праздники, ни на отпуск. 

Ещё мне помогает расслабиться вождение. Я очень люблю водить машину, слушать музыку по дороге. Для меня не проблема приехать из Ялты в Симферополь и обратно по делам. За рулём я уже 17 лет, и это для меня особый вид разгрузки нервной системы и мыслей.

В завершение нашей беседы, дайте, пожалуйста, несколько советов начинающим отельерам. Что нужно, чтобы твоё имя знали?  

Подведя итог всего вышесказанного, я хочу добавить, что всё зависит от людей на местах. Чтобы добиться отличных результатов, нужно обязательно вкладывать душу в дело, которым занимаешься. Слушать клиентов и реагировать на их замечания. Всё приходит с опытом, и только со временем мы можем точно понять, куда двигаться. И дисциплина! Руководитель сам должен всё проверять, контролировать и следить за порядком в своём отеле. И, конечно, развитие — наблюдать, как у других и обращать внимание на какие-то моменты, которые можно почерпнуть для своего бизнеса.