Настя, расскажи, как началась твоя история в компании, и как ты пришла к должности руководителя департамента информационного сопровождения и обслуживания клиентов?
Итак, моя история в компании началась в 2017 году. Я пришла на должность специалиста информационного обслуживания, и буквально через три месяца мне предложили должность руководителя отдела. Около года я проработала в этой должности и стала руководить департаментом сопровождения. Мне ещё в самом начале понравилась атмосфера. Она показалась даже подозрительно позитивной! Это, наверное, визитная карточка нашей организации… У нас всегда весело, скучно не бывает. Отношения при этом основаны на дружбе и взаимопомощи. Поэтому я не сомневалась, что нужно оставаться здесь и развиваться дальше.
Чем тебя привлекает работа в компании?
Если говорить о том, что больше всего привлекает меня в компании, то это атмосфера, коллектив, потому что работу и компанию создают люди. Мне нравится, что наш коллектив молодой и веселый. Мы всегда на позитиве, всегда открыты новому. Берёмся за задачи с драйвом и огоньком. Получается, что остаются работать люди с таким складом характера: активные, целеустремленные, с жаждой к знаниям. Им нравится режим многозадачности, постоянного общения, обмена опытом среди специалистов и их руководителей. Таким образом, больше всего меня привлекают люди.
Давай поговорим о твоей должности. Какие обязанности она в себя включают?
Моя должность включает в себя контроль деятельности и выполнения задач руководителей отделов сопровождения. Безусловно, это и их развитие. При этом, я не всегда нахожусь в офисе. Я регулярно провожу встречи с клиентами — не реже раза в неделю. Также я организую различные тренинги для наших специалистов, помогаю повышать профессиональные навыки.
На тебе большая ответственность! А задачи, которые возникают, важные и разноплановые. Как удаётся всё успеть и не упустить главное?
Скажу отдельно про планирование. На самом деле даже когда у тебя много задач, и они все разные, нужно уметь управлять как минимум приоритетами, как максимум — временем. Зачастую новые руководители сталкиваются с тем, что задачи быстро копятся и должны быть выполнены в сжатые сроки. Очень важно научиться выстраивать работу так, чтобы всё важное и срочное было сделано в первую очередь. Нужно понимать, что можно немного отложить на потом, а что выполнить сразу. Из инструментов планирования я опираюсь на ежедневник и гугл-календарь.
В каких городах работают твои сотрудники?
Наш департамент состоит из пяти отделов, два из которых находятся в Симферополе. Один отдел расположен в Севастополе, и один — в Керчи. Также у нас есть отдел гибридного сопровождения клиентов, он в территориальном плане смешанный. Сотрудники находятся как в Симферополе, так и в Севастополе.
Настя, под твоим началом трудятся руководители других отделов. Расскажи, как ты контролируешь рабочие процессы и успеваешь уделить всем внимание?
Тут стоит вернуться к планированию. Все процессы взаимодействия с сотрудниками выстроены таким образом, что у нас проходят регулярно индивидуальные работы. Каждый специалист в моём отделе знает, что в течение недели у него есть время для профессионального и личного общения со мной. Есть много вопросов, с решением которых я могу помочь, и всегда это делаю. Моя задача — отвечать на эти вопросы и помогать преодолевать трудности, которые в течение работы время от времени возникают. Я знаю, когда у меня отведено время для каждого специалиста. Как правило, это от полутора до двух часов. Если возникают внеплановые вопросы — оперативно используем мессенджеры. В этом плане проблем не возникает. Кроме того, у нас регулярно проводятся планёрки с руководителями отделов. Тут мы ставим задачи, рассматриваем лучшие пути их решения, вырабатываем стратегии. Все процессы настроены таким образом, чтобы сделать работу максимально продуктивной.
В задачу специалистов входит качественное информационное сопровождение клиента и долгое сотрудничество. Благодаря чему люди продолжают пользоваться услугами нашей компании?
Тут однозначно нужно отметить наш «тёплый» сервис. С одной стороны, мы должны решить с клиентами рабочие моменты (принести пользу), в то же время — нужно позаботиться о клиенте, иногда сделать больше, чем должны. При этом, важно не надоедать. Мы стараемся соблюдать баланс, чтобы клиент с одной стороны чувствовал, что мы всегда на связи, готовы оказать любую помощь, связанную с сервисом и дополнительными услугами, с другой стороны — ждал нас и не считал навязчивыми. Основная цель — быть полезными!
Есть стереотип, особенно у тех, кто не сталкивался с вашей спецификой, что работать с людьми в сопровождении сложно. Так ли это? Как клиенты относятся визитам от специалистов?
У нас отлаженная система взаимодействия. У каждого специалиста есть клиенты, с которыми он работает на постоянной основе из недели в неделю. Поэтому сотрудник знает их потребности, специфику и пожелания для работы. В то же время и клиенты знают, что за ними закреплён определённый специалист, к которому они могут обратиться по всем вопросам. Исходя из такой схемы построения сервиса клиенты лояльно относятся к визитам. Более того, когда привыкают к своему менеджеру, они скучают, если специалист уходит в отпуск или на больничный. Взаимодействие с клиентами построено системно. Они всегда знают о времени визита специалиста. В этом плане мы часто подстраиваемся под желания и возможности клиента, учитываем его график — всё гибко. Поэтому точно подмечено — это всего лишь стереотип.
Назови три основных принципа работы с клиентами, которые ты стремишься передать сотрудникам.
Если говорить о принципах работы с клиентами — у нас их больше, чем три. Выделю основные:
• Принцип честности. Отношения с клиентом основаны на взаимной искренности.
• Принцип ответственности. Мы работаем в первую очередь с людьми. Это не только взаимодействие «В2В», но и «человек-человек». Очень важно, чтобы наши сотрудники серьёзно относились к тем обещаниям, которые дали клиенту.
• Принцип пользы. Я о нём уже говорила. Мы стараемся работать с максимальной самоотдачей, чтобы наш продукт удовлетворял потребности клиента.
Все люди разные. Что помогает находить общий язык с ними? Поделись секретом.
В этом и есть мой секрет! Я понимаю, что все люди разные, и при общении с ними исхожу именно из этого. Как при взаимодействии с сотрудниками, так и с клиентами я всегда исхожу из того, что передо мной человек, у которого есть свои цели, свои планы, свои желания, свой характер… Я стараюсь проанализировать всё и понять, что важно для человека, искренне принимаю его позицию. Уже отталкиваясь от этого, начинаю решать возникающие вопросы.
Мы знаем, что ты квалифицированный психолог, выручает ли тебя специализация в работе с командой или с людьми? Как часто ты используешь профессиональные навыки?
Конечно, те навыки, которые я получила, во многом помогают лучше понимать людей и их мотивы, взаимодействовать с ними. Психология — это такая наука, которая в первую очередь помогает лучше понять себя, а вместе с этим и людей, которые тебя окружают. Гораздо проще взаимодействовать становится, когда понимаешь, что перед тобой человек такой же, как и ты, который тоже заинтересован решить вопрос. Моменты, которые раньше меня пугали в работе, сейчас не вызывают прежних эмоций, я однозначно стала сильнее.
Всё больше людей говорят о выгорании. Как при таком объёме работы с людьми оставаться вдохновленным и в ресурсе? У тебя есть собственный наработанный рецепт?
С выгоранием сталкиваются сотрудники многих компаний. Прежде всего, это происходит, когда работаешь долго и интенсивно. Поэтому здесь какого-то конкретного рецепта у меня нет. Однозначно могу сказать, что не выгорать помогает искренняя заинтересованность в деле, любовь к своей работе, вовлечённость, искренний интерес. Конечно, если приезжать и работать работу, то рано или поздно ты придёшь к тому, что всё превратится в рутину и начнёт надоедать. Нужно заниматься тем делом, которое тебе интересно. Треть нашей жизни мы проводим на работе, и единственный вариант, как можно сохранить рабочие силы и ресурс, — это как раз заниматься тем делом, которое приносит удовольствие, а не только материальные блага. Еще важен хороший отдых и юмор. Бывают ситуации, когда очень помогает от души посмеяться. Наш коллектив в этом плане всегда поддержит.
Какие полезные навыки ты приобрела за время работы в компании?
Один из полезных навыков — многозадачность. Наша работа достаточно специфична в этом плане. У нас много задач, связанных как с управлением сотрудниками, так и со знанием продукта, взаимодействием с клиентами. У меня очень хорошо развилась многозадачность: получается работать в чёткой последовательности над большим количеством вопросов, перерабатывать большой объём информации. Работа помогла мне развить умение находить подход к людям.
Расскажи нам, какие качества характера нужно развивать, чтобы стать руководителем?
Здесь я, наверное, не скажу ничего нового. Чтобы быть хорошим руководителем, нужно развивать самодисциплину. Невозможно управлять людьми, если ты не умеешь управлять собой, своим временем и своими задачами. Важно в текущей ситуации справляться с делами в сжатые сроки. Для этого нужна стрессоустойчивость, храбрость, умение противостоять трудностям. Однозначно, должна присутствовать любовь к людям. Не знаю, можно ли её развивать — это, скорее, про врождённые качества. Также сложно быть руководителем, если ты не командный игрок. Руководитель — это тот человек, который ведёт свою команду к успеху, растит своих сотрудников, чтобы вместе добиться результата.
Каких жизненных целей тебе помогает достичь эта работа?
Одна из важных для меня вещей — развитие. Я из тех людей, которым становится скучно, когда они не развиваются. Всё время узнаю что-то новое, будь то наша система КонсультантПлюс или взаимодействие с людьми. Интересуюсь управлением, продажами, сервисами. Эта работа позволяет мне постоянно приобретать новые знания и совершенствовать навыки. Я всегда в тонусе и увлечена. Именно это — залог долгой работы в компании.
Чему бы ты хотела научиться? 3 основных цели на ближайшее время?
Мне всегда было интересно развиваться как управленец и как психолог, переговорщик, лучше разбираться в людях. Хотелось бы повысить свою финансовую грамотность и дополнительно совершенствоваться в этой сфере.
Каким ты видишь будущее нашей компании?
Я вижу его светлым! У нас хорошо выстроена работа, в коллективе очень позитивная атмосфера и прекрасное руководство. Поэтому наша команда обречена на успех! Каждый сотрудник небезразличен к своей работе, старается сделать даже больше, чем должен. Благодаря этому компанию ждёт процветание, дальнейшее совершенствование, покорение новых вершин и открытие новых возможностей.
Настя, спасибо за интересную беседу и полезную информацию! Пусть все твои цели и желания воплотятся в жизнь в ближайшем будущем!
